Описание

Программа курса 1. Введение в индустрию красоты — Индустрия красоты, как отрасль бизнеса. Перспективы — Предприятия индустрии красоты. Типы. Виды. Классы 2. Роль администратора в салоне — Должностные обязанности и роль в коллективе — Правила внутреннего распорядка — Этикет делового общения — Внешний вид — Персонал салона. Структура подчиненности — Особенности взаимодействие с персоналом предприятия — Личностные качества администратора салона красоты — Планирование, тайм-менеджмент (тест на внимательность, чувство времени, работа с «листом дневных помех» — Стрессоустойчивость — Самоменеджмент — Умение эффективно находить и использовать ресурсы — Делать правильные дела, а не делать дела правильно — Добиваться высоких результатов, а не выполнять функционал — Собственные цели — Психология общения. — Кто такой клиент и его значимость. — Существует только один босс – клиент. И он может погубить всех в компании: от управляющего до последнего служащего очень просто – если начнет тратить деньги в другой компании. Сэм Уотсон — Клиентоориентированность как основной принцип работы предприятий индустрии красоты — Классификация клиентов — Психологический портрет клиента — Тематический портрет клиента — Особенности обслуживания иностранных посетителей — Работа с VIP-гостями — Коммуникативность — Язык тела, жестов, сила улыбки — Как эффективно спрашивать и отвечать, наблюдать и слушать — Работа с недовольными клиентами — Ориентация на гостя — Ресурс возникновения претензий — Типы претензий: справедливая, несправедливая, провоцируемые конфликты — Необходимость приветствия возражений — Основные ошибки при принятии жалоб — Опасные слова — Как правильно говорить «нет» — Извинения и сожаления — Работа со стандартными претензиями — Чем могут быть полезны Вам претензии и жалобы клиента — Когда необходимо привлекать дирекцию к решению ситуации — Телефонный этикет — Профессиональна фразеология. Разговор на понятном языке — Невербальное общение. Мимика. Жесты — Ответ по телефону. Запись на услугу. Отказ клиента. Претензия клиента — Звонок клиенту. Отмена/перенос записи. Информирование. — Формирование базы клиентов. Работа с базой клиентов. Практические занятия — Групповое решение кейсов (2-4 команды) — Коллективное обсуждение решений — Ролевые игры — Домашнее задание — Функционал администратора салона красоты — Действия администратора в начале, в течении и по окончанию рабочего дня — Организация учета и отчетности в салоне — Работа с контролирующими органами. Правила поведения при проведении проверок — Правила расчета клиентов. Оплата товаров и услуг. — Организация работы склада. Формирование и учет складских запасов. Закупка препаратов, расходников. — Проведение инвентаризации — Санитария и гигиена в салоне красоты — Продажи в салоне красоты — Различия между продажей товара и услуги — Быть успешным продавцом – это… Этапы осуществления продаж — Подготовка к продажам и взаимодействию с клиентом — Начало общения знакомство — Уточнение потребностей — Презентация товара/услуги — Ведение переговоров, работа с возражениями, снятие страхов — Заключение соглашения, формирование уверенности в правильном выборе — Обсуждение дальнейших возможностей взаимодействия (определение пожеланий клиента) — Сервисное обслуживание, повторные предложения Практические занятия — Коллективное обсуждение решений — Индивидуальное решение задач — Ролевые игры — Домашнее задание — Делимся полученной информацией — Полученные впечатления. Обсуждение/разбор «реальных» ситуаций. — Заключение — Личностный рост — Расширение сферы влияния — Самоцель.