Опис

Програма курсу 1. Введення в індустрію краси - Індустрія краси, як галузь бізнесу. перспективи - Підприємства індустрії краси. Типи. Види. класи 2. Роль адміністратора в салоні - Посадові обов'язки та роль в колективі - Правила внутрішнього розпорядку - Етикет ділового спілкування - Зовнішній вигляд - Персонал салону. структура підпорядкованості - Особливості взаємодія з персоналом підприємства - Особистісні якості адміністратора салону краси - Планування, тайм-менеджмент (тест на уважність, почуття часу, робота з «листом денних перешкод» - Стресостійкість - Самоменеджмент - Уміння ефективно знаходити і використовувати ресурси - Робити правильні справи, а не робити справи правильно - Домагатися високих результатів, а не виконувати функціонал - Власні цілі - Психологія спілкування. - Хто такий клієнт і його значимість. - Існує тільки один бос - клієнт. І він може погубити всяке військо в компанії: від керуючого до останнього службовця дуже просто - якщо почне витрачати гроші в іншій компанії. Сем Уотсон - Клієнтоорієнтованість як основний принцип роботи підприємств індустрії краси - Класифікація клієнтів - Психологічний портрет клієнта - Тематичний портрет клієнта - Особливості обслуговування іноземних відвідувачів - Робота з VIP-гостями - Коммуникативность - Мова тіла, жестів, сила посмішки - Як ефективно запитувати і відповідати, спостерігати і слухати - Робота з незадоволеними клієнтами - Орієнтація на гостя - Ресурс виникнення претензій - Типи претензій: справедлива, несправедлива, що провокуються конфлікти - Необхідність вітання заперечень - Основні помилки при прийнятті скарг - Небезпечні слова - Як правильно говорити «ні» - Вибачення і жалю - Робота зі стандартними претензіями - Чим можуть бути корисні Вам претензії і скарги клієнта - Коли необхідно залучати дирекцію до вирішення ситуації - Телефонний етикет - Професійна фразеологія. Розмова на зрозумілій мові - невербального спілкування. Міміка. жести - Відповідь по телефону. Запис на послугу. Відмова клієнта. претензія клієнта - Дзвінок клієнта. Скасування / перенесення запису. Інформування. - Формування бази клієнтів. Робота з базою клієнтів. Практичні заняття - Групове рішення кейсів (2-4 команди) - Колективне обговорення рішень - Рольові ігри - Домашнє завдання - Функціонал адміністратора салону краси - Дії адміністратора на початку, в перебігу і по закінченню робочого дня - Організація обліку та звітності в салоні - Робота з контролюючими органами. Правила поведінки при проведенні перевірок - Правила розрахунку клієнтів. Оплата товарів та послуг. - Організація роботи складу. Формування та облік складських запасів. Закупівля препаратів, витратних матеріалів. - Проведення інвентаризації - Санітарія і гігієна в салоні краси - Продажі в салоні краси - Відмінності між продажем товару і послуги - Бути успішним продавцем - це ... Етапи здійснення продажів - Підготовка до продажу та взаємодії з клієнтом - Початок спілкування знайомство - Уточнення потреб - Презентація товару / послуги - Ведення переговорів, робота з запереченнями, зняття страхів - Укладення угоди, формування впевненості в правильному виборі - Обговорення подальших можливостей взаємодії (визначення побажань клієнта) - Сервісне обслуговування, повторні пропозиції Практичні заняття - Колективне обговорення рішень - Індивідуальне рішення задач - Рольові ігри - Домашнє завдання - Ділимося отриманою інформацією - Отримані враження. Обговорення / розбір «реальних» ситуацій. - Висновок - Особистісний ріст - Розширення сфери впливу - Самоціль.